"Biblioteka kao oaza za posetioce? Iz prakse: Koncepti menadžmenta orijentisani prema korisnicima." primeri iz gradskih biblioteka u Kelnu i  Wirzburgu Goethe-Institut u Beogradu  14. i 15.maj 2010. (WS „ Service-Oase Bibliothek“ Goethe-Institut Beograd, Knez Mihailova 50)   Voditeljka radionice: Dr. Hanelore Fogt ((Hannelore Vogt), direktorka Gradske biblioteke Keln Organizacija: - Biblioteke Goethe-Instituta iz - Beograda: Bettina Radner , Mila Marinkovic-Brocić, , Mag. Ljiljana Živković - Sarajeva: Dragana Lasica, Amira Zvizdić - Zagreba: Višnja Bosnar-Jus - Bibliotekarsko društvo Srbije: Vesna Crnogorac Biblioteke Goethe-Instituta iz Beograda, Sarajeva i Zagreba organizovale su prvi put zajedničku radionicu za bibliotekare regiona. Suorganizator ove radionice treći put po redu bilo je i   Bibliotekarsko društvo Srbije. Učesnici radionice bili su bibliotekari iz Srbije, Bosne i Hercegovine, Republike Srpske, Hrvatske, Crne Gore i sa Kosova.               Tema ovogodišnje radionice bila je: „Faktor uspeha - zadovoljni korisnici biblioteke. Koncepti menadžmenta  - primeri iz Gradskih biblioteka u  Kelnu i  Wirzburgu“. Radionicu je veoma kreativno i kompetentno vodila gospođa dr. Hanelora Fogt (Hannelore Vogt)  direktorka  Gradske biblioteke u Kelnu (od 2008).  Do 2008.godine gospođa Fogt je rukovodila Gradskom bibliotekom u Wirzburgu u Nemačkoj.  „Zadovoljan korisnik je najbolja reklama i najbolji zaštitnik dobrog imidža. U privredi je to odavno važan deo poslovne politike i o tome se veoma vodi računa. I za biblioteke je  zadatak budućnosti, zadovoljan korisnik, koji se vezuje na duži period za biblioteku. Ali i zadovoljni i kvalifikovani saradnici, interni korisnici su takodje veoma važni.‘‘ iz Rezimea najave radionice: Stoga je koncepcija radionice bila usmerena naročito na praktičan rad sa polaznicima sa brojnim primerima lako primenjljivih metoda za unapređivanje bibliotečke ponude. U uvodnom izlaganju koje se pretežno odnosilo na osnove orijentacija prema korisniku prvog dana dr Hanelora Fogt je govorila i o pospešivanju čitanja,  značaju doživotnog učenja, internet ponudama (Web-02), umrežavanju i saradnji sa najrazlicitijim partnerima i nosiocima obrazovnih programa i dr. Naglašavajući da je za predstavljanje svoje biblioteke veoma važno najpre predstaviti njen profil, a potom njenu strategiju, gospodja Fogt je predstavila Gradsku biblioteku u Kelnu koja je centralna za 11 opština. Biblioteka radi subotom i nedeljom do 20 sati, ima volontere, a zgrada biblioteke je sagradjena od dobrotvornih priloga udruženja za pomoć bibliotekama. Ta činjenica je skrenula pažnju i interesovanje medija za biblioteku. Iznoseći podatke koji na impresivan način govore o razvijenosti i uspešnosti ove biblioteke u kojoj se svakih osam sekundi pozajmi po jedna knjiga, koja ima 1.900 000 posetilaca na godišnjem nivou (više od ZOO ili fudbalskih utakmica!) – gospodja Fogt je navela da je 74% posetilaca mladje od 40 godina, a da su 30% deca. Nakon kratkog predstavljanja profila biblioteke na čijem je čelu, H.Fogt je polaznicima radionice ukratko predstavila i strategiju Biblioteke koja se može podvesti pod jedan moto a to je : orijentacija prema korisnicima. Naglasila je takodje da je veoma važna i interna orijentacija prema zaposlenima, ocenivši da se nezadovoljstvo zaposlenih direktno odražava na korisnike usluga biblioteke. Važno je takodje korsititi strategiju da se pronadju saradnici. Iz uvodnog izlaganja izdvajamo i naglasak na potrebu reklamiranja biblioteke ali ne agresivnim i uobičajenim reklamama već uspostavljanjem dijaloga sa korisnicima: Obavezno pitati korisnika kako je saznao za biblioteku, dati mu člansku kartu koja služi i kao dokaz pripadnosti određenoj instituciji. Jedan od saveta koji je privukao pažnju polaznika radionice bio je i ukidanje svih mogućih zabrana koje se mogu sresti u bibliotekama (razni natpisi i sl.). ‚‘Umesto takvih zabrana stavili smo tablu: Srdačno dobrodošli!‘‘. Tako se u Biblioteku može unositi i hrana i piće ali naravno ako nema lošeg ponašanja. Biblioteka pozajmljuje svojim korisnicima naočare za čitanje, kišobrane ako pada kiša...Imaju posebnu prostoriju za malu decu, za menjanje pelena bebama. Biblioteka u Kelnu je ponela i Nagradu ‚‘‘Najbolja biblioteka u Nemačkoj‘‘ Predstavljanjem nekoliko prezentacija u pauer pointu, podelom štampanog materijala, dr Fogt je sve vreme radionice držala izuzetno budnu pažnju polaznika, posebno u praktičnom delu, kada su sami polaznici po grupama vežbali na određene teme: ·         Abeceda lepog ponašanja; ·         50 saveta kako zadržati korisnike; ·         Marketing zavisi od stava; ·         Korisnička povelja.. ·         Instrumenti za poboljšanje usluga korisnicima – Mystery shopping Drugog dana gospodja Fogt je govorila o  sponzorstvu, lobiranju i brendiranju za biblioteke; o upravljanju manifestacijama i o odnosima sa javnošću,a njena predavanja su takođe kombinovana sa vežbama polaznika.   Radionica je bila i prilika da se bibliotekari regiona upoznaju, razmene iskustva i ideje, neki od njih i da započnu novu saradnju, te su svi na kraju radionice izrazili svoje izuzetno zadovoljstvo onim što su naučili i doživeli. Na kraju radionice urađena je evaluacija, a srdačnost i izuzetno gostoprimstvo zaposlenih u Gete-Institutu zaokružili su još jednu originalnu i uspešnu radionicu u glavnoj organizaciji Biblioteke Gete-Instituta u Beogradu.   SPISAK UČESNIKA: 1.      Anđa Bjelić : Narodna biblioteka Užice, SRBIJA /  Stadtbibliothek Užice, SERBIEN 2.      Zorica Milinković, direktorka Matične (Gradske) biblioteke „LJubomir Nenadović“ Valjevo, SRBIJA / Stadbibliothek  „Ljubomir Nenadović“ Valjevo, SERBIEN 3.      Darinka Mihajlović : Gradska biblioteka Vršac, SRBIJA / Stadtbibliothek Vršac, SERBIEN 4.      Nataša Popović : Gradska biblioteka „Vladislav Petković Dis“ Čačak, SRBIJA / Stadbibliothek  „Vladislav Petković Dis“, Čačak, SERBIEN 5.      Žana Gnjatović : Gradska Biblioteka “Karlo Bjelicki” Sombor, SRBIJA / Stadtbibliothek „Karlo Bjelicki“, Sombor, SERBIEN 6.      Dragana Lasica: voditeljica biblioteke Goethe-Instituta u Bosni i Hercegovini, BOSNA I HERCEGOVINA/  Leiter der Bibliothek GI in BOSNIEN UND HERZEGOWINA 7.      Gorica Ilinčić Gradska biblioteka „LJubo Anđelić“ Kolašin, CRNA GORA / Stadtbibliothek„Ljubo Anđelić“, Kolašin, MONTENEGRO 8.      LJubinka Jovanović: Opštinska biblioteka „Petar Petrović Njegoš“ Zubin Potok, KOSOVO / Stadtbibliothek „Petar Petrović Njegoš“ Zubin Potok, KOSOVO 9.      Prof. Vesna Čabrić: Knjižnice grada Zagreba - Voditeljica Knjižnice "Vladimira Nazora", HRVATSKA / Leiterin der STADTBIBLIOTHEK „Vladimir Nazor“, Zagreb, KROATIEN 10.  Vesna Crnogorac:  Sekretar Bibliotekarskog društva Srbije / Sekretärin des Serb.Bibliotheksverbands 11.  Jasna Kovačević : Knjižnice grada Zagreba - Voditeljica Knjižnice i čitaonice "Bogdana Ogrizovića", Zagreb, HRVATSKA / Leiterin der STADTBIBLIOTHEK „Bogdan Ogrizović“, Zagreb, KROATIEN 12.  Prof.Antonija Kukuljica: Ravnateljica Gradske knjižnice Vukovar, HRVATSKA / Leiterin der STADTBIBLIOTHEK Vukovar, KROATIEN 13.  Katarina Krola:  Gradska knjižnica "Marka Marulića" u Splitu, HRVATSKA / STADTBIBLIOTHEK “Marko Marulić” in Split, KROATIEN 14.  Prof.Nela Nacinović. Ravnateljica Gradske knjižnice i čitaonice Pula, HRVATSKA / Direktorin der STADTBIBLIOTHEK und des Lesesaals in Pula, KROATIEN 15.  Mag. Martina Dragija Ivanović: Research Assistant,University of Zadar,Department of Library Science, HRVATSKA UNIVERSITÄT in Zadar, KROATIEN 16.  Enisa Žunić: Direktorica Narodne i Univerzitetske biblioteke „Derviš Sušić“ Tuzla‚ BOSNA I HERCEGOVINA Direktorin der NATIONAL- UND UNIBIBLIOTHEK BOSNIENS UND HERZEGOWINAS 17.  Dr.Ismet Ovčina: Direktor Nacionalne i Univerzitetske biblioteke Bosne i Hercegovine, BOSNA I HERCEGOVINA / Direktor der NATIONAL- UND UNIBIBLIOTHEK BOSNIENS UND HERZEGOWINAS 18.  Ljilja Petrović-Zečić : Zamjenica direktora Narodne i Univerzitetske biblioteke Republike Srpske, BOSNA I HERCEGOVINA / stellvertretende Direktorin der NATIONAL- UND UNIBIBLIOTHEK der Republika Srpska, BOSNIEN UND HERZEGOWINA 19.  Esmir Bašić Direktor Opće biblioteke Tešanj, BOSNA I HERCEGOVINA / Direktor der ÖFFENTLICHEN BIBLIOTHEK in Tešanj, BOSNIEN UND HERZEGOWINA 20.  Ljiljana Knežević. Direktorica Matične biblioteke Istočno Sarajevo, BOSNA I HERCEGOVINA        Direktorin der Regionalbibliothek Östliches Sarajewo, BOSNIEN UND HERZEGOWINA 21.  Sakib Pleh Direktor Biblioteke za slijepa i slabovidna lica u Bosni i Hercegovini, BOSNA I HERCEGOVINA / Direktor der BIBLIOTHEK FÜR BLINDE UND SEHBEHINDERTE in Bosnien und Herzegowina, BOSNIEN UND HERZEGOWINA 22.  Vladan Nikolić Biblioteka Grada Beograda, Beograd, SRBIJA / Belgrader STADTBIBLIOTHEK, Zweigstelle Čukarica, SERBIEN 23.  Prof.dr Aleksandra Vraneš:  Filološki Fakultet u Beogradu, SRBIJA / Philologische Fakultät in Belgrad, Abt.für Bibliothekswesen, SERBIEN 24.  Dragana Grujić: Filološki Fakultet u Beogradu, SRBIJA / Philologische Fakultät in Belgrad, Abt.für Bibliothekswesen, SERBIEN 25.  Leposava Ivanković direktorica Narodne biblioteka „Dr.Vićentije Rakić“, Paraćin, SRBIJA /  Direktorin der BIBLIOTHEK „Dr Vićentije Rakič“, Paraćin, SERBIEN 26.  Mag.LJiljana Zivkovic:  Goethe Institut Beograd, biblioteka Izveštaj sačinila Vesna Crnogorac